一、《方案》出臺的背景是什么？ 

　　2018年以來，國務院就各地政務服務熱線清理整合工作作出部署，要求政務服務熱線實現“一號對外”，切實解決政務熱線電話號碼多、打不通、無回應等問題。一是《國務院辦公廳關于印發2018年政務公開工作要點的通知》（國辦發〔2018〕23號）、《國務院辦公廳關于印發2019年政務公開工作要點的通知》（國辦發〔2019〕14號）提出要求地方政府要加快清理整合各類政務熱線電話，國務院部門要積極支持地方政府政務熱線整合，除因專業性強、咨詢服務量大確需保留的政務熱線外，其他政務服務熱線都要整合到12345政務服務便民熱線。二是《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》（國辦發〔2020〕43號）明確2020年底前研究制定整合非緊急類政務服務熱線工作方案，繼續推動各地區、各部門加快整合相關熱線。三是《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）提出，要求各地2021年底前對各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線統一歸并到12345政務服務便民熱線，實現一個號碼服務，有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度。四是2019、2020年，根據國務院部署，自治區開發和建設了12345政務服務便民熱線平臺，除柳州、貴港、北海、賀州自建外，其他10市直接使用自治區開發的熱線平臺。自治區和各市按“直接合并”、“統一接聽”、“數據對接”的方式完成了139條熱線整合。自治區級12345熱線直接向82個區直、中直單位以及14個市轉派12345政務服務便民熱線工單，初步建立了全區統一的12345政務服務便民熱線新機制。2020年12345熱線呼入電話115.67萬通，按鍵滿意度為96.55%。五是自治區人民政府領導今年1月份批示，要求我局牽頭會同自治區有關部門制定我區貫徹落實國辦發〔2020〕53號文件精神的實施方案，于3月底前報自治區人民政府。 

　　二、目前自治區已歸并整合的熱線有哪些？ 

　　（一）實行取消座席、12345統一接聽方式的熱線。全國統一商務領域舉報投訴咨詢服務電話（12312）、全國農業系統公益服務電話（12316）、全國文化市場舉報電話（12318）、全國住房和城鄉建設服務電話（12319）、全國統一公共衛生公益服務電話（12320）、全國統一自然資源違法舉報電話（12336）、全國統一安全生產舉報投訴電話（12350）、環境保護投訴舉報電話（12369）、全國殘疾人維權服務電話（12385）、全國職工維權熱線電話（12355）、全國青少年維權熱線電話（12351）、全國婦女維權熱線電話（12338）、全國統一科技公益服務電話（12396）、人口和計劃生育法律法規及舉報投訴服務專用電話（12356）、中國東盟博覽會客服熱線（12343）已于2020年上半年按照“取消座席、12345統一接聽”方式整合。 

　　（二）實行雙號并行、各自接聽方式的熱線。機構改革后，全國統一知識產權維權援助公益服務電話（12330）、全國統一食品藥品監管舉報服務電話（12331）、全國價格投訴舉報統一電話（12358）、全國質量技術監管系統和出入境檢驗檢疫統一電話（12365）已由自治區市場監管局整合到12315市場監管投訴舉報熱線。12315熱線和12317熱線（全國扶貧監督舉報平臺電話）與12345熱線雙號并行、各自接聽，12345熱線向12315、12317派發工單辦理。 

　　（三）實行雙號并行、各自接聽、數據對接方式的熱線。全國交通運輸服務監督電話（12328）、全國統一住房公積金熱線服務電話（12329）、全國人力資源和社會保障服務電話（12333）、全國公共法律服務專用電話（12348）、全國統一民政服務電話（12349）實現了雙號并行、各自接聽、數據對接。 

　　三、《方案》有哪些主要內容？ 

　　《方案》共分為工作目標、歸并方式、主要任務、保障措施四部分。 

　　（一）工作目標部分。明確2021年底前，將我區各級各部門設立的政務服務便民熱線及國務院有關部門設立并在我區接聽的政務服務便民熱線統一歸并到12345熱線，實現一個號碼服務，實現熱線受理與后臺辦理服務有效銜接。 

　　（二）歸并方式部分。明確熱線的整體并入、雙號并行、設分中心三種方式，并明確33條熱線細化分類歸并的方式、責任單位、完成時間。 

　　（三）主要任務部分。明確提出了統一熱線名稱、統一熱線服務時間、建立健全熱線工作管理體系、明確熱線受理范圍、加強熱線訴求辦理、優化熱線工作流程、建立熱線信息共享機制、確保熱線歸并平穩過渡、加強熱線知識庫建設和應用、升級改造12345熱線平臺、加強熱線隊伍建設、開展熱線全面整合試點工作、落實熱線財政預算經費共13項工作任務，同時明確了責任單位和完成時間。 

　　（四）保障措施部分。明確加強組織領導、強化信息安全、引導社會參與、強化督辦落實4項熱線歸并工作保障措施。 

　　四、《方案》中“雙號并行”的歸并方式是怎么落實的？ 

　　目前，12315、12333、12328熱線對“雙號并行”方式歸并持不同意見，認為歸并后會存在處理時效長、服務質量下降、國家部委垂直考核、業務系統對接等問題，建議按照“雙號并行、各自接聽”方式歸并。 

　　根據國辦發〔2020〕53號文關于堅持屬地管理與部門指導相統籌、訴求受理與業務辦理相銜接、便民高效與專業支撐相結合、互聯互通與協同發展相促進四條原則，以及“以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化”、“12315、12333、12328熱線設專家座席”的精神，我們進行了的反復研究，結合12345熱線整合實踐經驗，我們提出了“將話務座席并入12345熱線統一管理”，由各市根據本市12345熱線的實際情況做到應并盡并、決定雙號并行的具體接聽方式，這樣更加有利于各市推進熱線整合歸并工作。所以，12333、12328、12315是否具備歸并條件，由各市根據實際情況決定。從群眾的角度看，可以從原來的“打多個號碼”變為“打一個號碼”，反映訴求建議更加方便及時；從政府的角度看，可以進一步強化整體政府、服務型政府的改革理念，能歸并盡量歸并，體現一個窗口服務，利于群眾投訴建議處理更加公正公開透明，利于節約集約利用政務服務資源。這樣處理，是符合國辦發〔2020〕53號文精神的。 

　　五、《方案》中提出將南寧市、玉林市、桂林市、崇左市作為試點城市是怎么考慮的？ 

　　根據南寧、玉林、桂林、崇左四市基礎條件及其要求，自治區決定將四市列為12345熱線全面整合的試點城市，支持四市全面完成本市各政務熱線整合工作，真正實現“一號對外”，為全區提供可復制、可推廣的經驗。特別是南寧市的熱線整合歸并試點，為下一步推動自治區級12345熱線與南寧市12345熱線合并建設改革打下基礎。